Tuttu juttu...

Olen kirjoittanut asiasta aikanaan otsikolla: Kuin halpaa makkaraa eli kokemuksistani kauan sitten käynnistäni eräässä nimeltä mainitsemattomassa autoliikkeessä. Supermyyntitykki katseli, silmäili minua kuin halpaa makkaraa, mikä ilmeisesti johtui osittain liikkeen eteen ajamastani autosta, vanhasta palvelijastani.

Viime vuosina olen saanut erinomaista palvelua, vaikka en ole edes ollut autonostoaikeissa. Saattaa olla, että emme ole enää potentiaalisia autonostajia lainkaan, mutta kukapa tuon tulevaisuuden loppujen lopuksi tietää...

Suora nettilainaus Kauppalehdestä hiukan tuunattuna:

Autokauppiailla iso ongelma: eivät huomioi asiakasta

17.11.2015 14:00 | Päivitetty 17.11.2015 14:36

AutoKauppaTutkimusYrittäminen

Iso osa autokauppiaista ei huomioi liikkeeseen astuvaa asiakasta lainkaan. KUVA: EPA

Jopa 40 prosenttia automyyjistä ei huomioi liikkeeseen astuvaa asiakasta lainkaan, kertoo tuore tutkimus.

Osalle automyyjistä tuottaa suuria vaikeuksia huomioida liikkeeseen astuva asiakas. Jopa 40 prosenttia myyjistä ei huomioi asiakasta lainkaan ja yli kolmannes asiakkaista joutuu odottamaan palvelua yli viisi minuuttia.

Mystery shopping -menetelmällä tehdyssä tutkimuksessa noin 60 prosenttia automyyjistä luokiteltiin palveluasenteeltaan hyviksi tai erittäin hyviksi. Mystery shoppingissa testiostajat eli "haamuasiakkaat" kiersivät autoliikkeissä.

Myös kaupan päättäminen osoittautui automyyjille hankalaksi. Yli 60 prosentissa tilanteista myyjä ei ehdottanut asiakkaalle kaupan lyömistä lukkoon. Neljännes automyyjistä ei edes tehnyt asiakkaalle kirjallista tarjousta, vaan asiakas ohjattiin kotiin miettimään mahdollista hankintaa.

Autokauppojen asiakaspalvelun osaaminen on kuitenkin hyvin kaksijakoista:

"Ne autokauppiaat jotka ovat hyviä, ovat taivaallisen hyviä", sanoo johtaja Hannu Heliö tutkimuksen teettäneestä Santander Consumer Finance Oy:stä.

Jotakin edistystä autokauppiaiden asenteissa on kuitenkin tapahtunut: tutkimuksessa ei havaittu, että naisia olisi kohdeltu liikkeissä eri tavalla kuin miehiä.

Tutkimuksen teettäneellä Santanderilla on tutkimuksessa myös oma lehmä ojassa: yhtiö rahoittaa autoista tehtäviä kauppoja ja se on kehittänyt koulutusohjelman automyyjille.

Koulutusohjelma on vuoden mittainen ja se sisältää muun muassa luentoja, tehtäviä ja omatoimista verkko-opiskelua.

Tutkimuksen toteutti Faros Research Oy loka-marraskuussa 2015. Autokauppakäyntejä oli yhteensä 57. Tutkimuksesta kerrottiin tiistaina Autokauppa 2016 -tapahtumassa Messukeskuksessa Helsingissä.